Daniel Rochat – Die Digitalisierung der Versicherungswelt und der Patient Journey

Herr Rochat ist bereits seit über 25 Jahren bei Krankenkassen in verschiedenen Funktionen tätig. Zurzeit ist er bei der Swica Leiter des Departements Leistungen und ist auch für die Telemediziner der Santé 24 verantwortlich. Er ist beruflich im Bereich Digital Health sehr engagiert, bevorzugt aber im Privatleben das Lesen auf Papier.

Herr Rochat und die Swica leben nicht in Angst und Schrecken. Trotzdem ist es erstaunlich, dass man immer wieder die Existenzfrage gestellt bekommt, obwohl es vom Stimmvolk bereits drei Mal abgelehnt wurde. Insbesondere wenn man weiss, dass von jedem Prämienfranken, 95 Rappen in medizinische Leistungen investiert werden und nur 5 Rappen in die Verwaltungskosten der Krankenkassen gehen, dann scheint, dass eine Fusion aller Krankenkassen zu tieferen Prämien führe, eine illusorische Vorstellung. Herr Rochat unterstützt die Meinung, dass man etwas gegen den Prämiendruck in der Bevölkerung unternehmen muss. Es gibt genug Ineffizienzen im Gesundheitswesen, die keinen zusätzlichen Nutzen stiften und lediglich Kosten verursachen, hier sollte man ansetzen.

Herr Rochat betitelt die Swica nicht als Krankenkasse, sondern als Konzern, der sich als Gesundheitsorganisation bezeichnet und darin gibt es Krankenversicherungen aber auch Leistungserbringer. Der Anspruch geht über das Gewährleisten von finanzieller Sicherheit hinaus. Es ist von Bedeutung ihre Kundschaft in allen Themen rund um die Gesundheit zu begleiten und beraten.

Die Swica versucht mit der Digitalisierung ihre Patienten im Umgang mit ihrer Gesundheit und ihren Entscheidungen selbstbestimmter zu machen. Da gäbe es bereits revolutionäre Ansätze. Digitale Ansätze, um die Effizienz innerhalb des Konzerns zu steigern, findet Herr Rochat sinnvoll, aber nicht revolutionär.

Der Anfang dieser Digitalisierung ist schon längere Zeit her. Die Swica verarbeitet ca. 11 Millionen Rechnungen im Jahr, davon werden ca 80% automatisiert verarbeitet und nur noch etwa 2 von 10 werden direkt von einem Menschen kontrolliert. Ohne diesen Fortschritt kann man diese Ergebnisse einem Kunden auch nicht digital in seinem Portal anbieten. Von daher musste eine interne Digitalisierung und Automatisierung zuerst passiert sein. Herr Rochat ist der Meinung, dass die Krankenversicherer aufgrund des Volumens, das sie zu verarbeiten haben, heute weiter sind als beispielsweise Privatversicherer.

Herr Rochat glaubt nicht, dass die Digitalisierung dazu führen wird, dass der Kontakt zwischen den Menschen und den Unternehmen nicht mehr stattfindet, sondern er findet dort statt, wo es Sinn ergibt. Die Swica hat Gewinne aus Effizienzen genutzt, um neue Angebote aufzubauen. Beispielsweise begleiten sie ihre Kunden im Spital, sie rufen vor dem Eintritt an, sie weisen sie darauf hin, dass alles übernommen wird, und schicken ihnen Kontaktadressen für ihren persönlichen Berater.

Die Swica ist funktional organisiert und haben keine Digitalisierungs- verantwortliche. An den Schnittstellen, wo man nahe an der Kundschaft und deren Bedürfnissen ist, versucht man generell Projekte voranzutreiben.

Die Swica hat einen Strategieplan für die interne Digitalisierung. Hingegen ist die interne Strategie für die Anwendung ihrer Kunden relativ einfach. Sie versuchen Lösungen zu entwickeln, die ihren Kunden dabei unterstützen selbstbestimmter mit ihrer Gesundheit umzugehen. Dafür haben sie drei Bereiche, primäre, sekundäre und tertiäre Prävention. Die Swica orientiert sich an diesen Bereichen und versucht entsprechend bedürfnisorientierte Lösungen anzubieten.

Die Swica beobachtet Technologiegiganten, wie sie Probleme lösen, dienen aber nicht als Orientierung. Sie tauschen sich eher mit Mitbewerbern und Leistungserbringern aus, um den aktuellen Stand zu erfahren. Weiter führen sie viele Gespräche mit Start-ups, weil sich daraus spannende Ideen entwickeln, die sie teilweise auch einbauen. Generell stützen sich Digitalisierungsprojekte nicht darauf ab was andere tun, sondern die Swica versucht Bedürfnisse ihrer Kunden, die nicht befriedigt sind, in Erfahrung zu bringen, um daraus neue Lösungen zu schaffen. 

Die Swica hat noch einzelne Faxgeräte in Betrieb. Herr Rochat würde dem Stand der Digitalisierung eine solide Sieben geben. Um die interne Digitalisierung, Effizienz in den Prozessen zu steigern, steht es sehr gut. Im Bereich Digital Health sind sie wie viele anderen Konkurrenten noch am Anfang dieser Entwicklung. Es tun sich aber immer wieder neue Chancen auf und es gibt immer wieder neuen Möglichkeiten einzusteigen

Die Swica möchte ihre Kunden auf dem Patientenpfad mit seinen Bedürfnissen begleiten. Sie möchten ihre Kunden auch unterstützend für ein gesundes Leben sensibilisieren. Weiter möchten sie die Kunden darüber aufklären, wie sie mit ihrer Krankheit umgehen können.

Die Benevita gibt es seit langer Zeit bei der Swica. Der Zweck ist, dass die Kunden gesund bleiben, indem Empfehlungen und Anreize bezüglich Bewegung, gesunde Ernährung und Wohlbefinden über die App kommuniziert werden. Über die App können Kunden, Quiz lösen, Challenges mit anderen Kunden antreten und sie können sich über spannende Themen informieren. Bei einer aktiven Nutzung können Punkte gesammelt werden und später zum Beispiel in Rabatte für die Zusatzversicherung eingelöst werden.

Die Swica hat momentan auf Benevita ca. 100'000 aktive Nutzerinnen und Nutzer aus unterschiedlichen Bevölkerungsgruppen. Das Thema gesund sein, gesund bleiben und gesund leben ist heutzutage grob auf alle Bevölkerungsgruppen übertragbar.

Herr Rochat denkt, dass eine App einfach zu bedienen und Spass machen soll. Die Swica möchte mit der Benevita-App aufzeigen, dass man auch mit Spass gesünder leben kann. Das Angebot soll so attraktiv und einfach sein, dass es nicht bemühend ist.

Informationsbeiträge werden von Kunden geschätzt, weil sie sich in Kürze über ein Thema informieren können. Weiter ist es die Gestaltung der App und die einfache Bedienung, die bei der Kundschaft gut ankommen. Herr Rochat erwähnt auch die Anreize, um Punkte zu gewinnen, die das Interesse steigern.

Es ist wichtig, sich als Krankenversicherung Gedanken zu machen, Krankheiten wenn immer möglich zu vermeiden. Die Tatsache, dass Krankheiten in 20 Jahren, aufgrund jetziger Prävention, nicht manifest werden, kann zu einem Wechsel der Krankenversicherung führen. Herr Rochat glaubt aber, dass die Positionierung die Leute entscheidend beeinflusst. Kunden mit hohem Gesundheitsbewusstsein können mit einem attraktiven Angebot im Bereich Gesundheit und Prävention an das Unternehmen gebunden werden.

Kunden bleiben durchschnittlich acht Jahre bei der Swica versichert. Zusätzlich ist die Kündigungsquote mit 2-3% p.a. tief einzustufen. Herr Rochat glaubt nicht, dass diese erfreulichen Zahlen nur aus den präventiven Massnahmen hervorgehen, aber ein Teil kann diesen Bemühungen zugeschrieben werden. Es sei wichtig, dass die richtigen Kunden die Benevita-App als Bindungsinstrument sehen.

Vor ca. fünf Jahren haben sich Verantwortliche der Swica die Frage gestellt, welche Bedürfnisse kranke Menschen im Bezug zur Digitalisierung haben. Was wäre, wenn man Symptome von zu Hause eingeben könnte und sofort eine Rückmeldung bekommt, ob man sich zu einem Spital begeben soll, oder ob man selbst etwas gegen die Symptome tun kann. Diese Idee verfolgt Benecura, die App fürs Gesundwerden. Darin enthalten sind unter anderem ein Symptom- und Vorsorgecheck, man hat die Möglichkeit einen Hausarztbesuch vorzubereiten und es gibt ein Gesundheitsdossier, um persönliche Dokumente abzulegen.

In einem ersten Schritt zeigt der Kunde an welcher Körperstelle ein Problem besteht. Er wird anschliessend durch die App durchgeführt und erhält mögliche Krankheitsbilder, die im Vorhinein von fünf Ärzten abgebildet wurden. Schlussendlich kommt keine Diagnose heraus aber der Kunde bekommt eine Ahnung, wie schwer sein körperliches Problem einzuschätzen ist.

Eine App in dieser Form gab es zur Zeit der Publikation noch nicht. Die Idee, dass Kunden aufgrund der erhaltenen Hinweise selbstentscheiden können, wurde von der Swica selbst entwickelt. Der Prozess zur Ausgestaltung mit dem Austausch eigener und externer Ärzte und Ärztinnen, hat ca. zwei Jahre gedauert. Die Entwicklung der App ist ein stetiger Prozess und wird den aktuellen Umständen angepasst. 

Die App hat es in dieser Form nicht gegeben, darum hat sie die Swica selbst entwickelt. Herr Rochat glaubt aber nicht, dass alle Krankenversicherer dem nachgehen werden. Konkurrenten mit einer ähnlichen Positionierung haben die App nachgebaut, andere haben sich bewusst dagegen entschieden und das Thema Prävention auf die Leistungserbringer abgeschoben. 

Diese Diskussion wurde sehr intensiv zwischen den Ärztegruppen geführt. Bei Uneinigkeit oder im Extremfall hat das System eher die Neigung einen Arztbesuch oder telemedizinische Leistungen zu empfehlen. Herr Rochat deutet darauf hin, dass es sich nicht um ein Massengeschäft handelt, vielmehr soll das Angebot Kunden einen schnellen und professionellen Erstkontakt bieten, um sie mit ihrer Situation zu beruhigen. 

Die Swica überwacht Aktionen auf der App, nicht um das Verhalten der einzelnen Individuen zu beobachtet, sondern für die Qualitätssicherung. Wenn Kunden dem Ratschlag von Benecura folgen, am nächsten Tag eine Apotheke aufzusuchen, dann ist ein unnötiger Arztbesuch gespart.

Die Swica geht aufgrund von Befragungen davon aus, dass die Ausgaben für die Entwicklung der App amortisiert sind. Viele unnötige Arztbesuche konnten verhindert werden. Sie vertreten auch die Meinung, dass sie sich so positioniert haben, dass selbstbestimmende Menschen im Bezug zu ihrer Gesundheit, diese Instrumente schätzen und sich darum für die Swica entscheiden. Dadurch erhoffen sie sich einerseits eine tiefere Kündigungsquote und andererseits Neukunden.

Es ist nicht zwingend die Aufgabe der Krankenversicherung digitale Anwendungen anzubieten. In den USA gibt es bereits ähnliche Applikationen von Leistungserbringern, die diesen Weg gehen. Es können grundsätzlich verschiedene Anbieter sein. Aus einem umfassenden Angebot könnten Geschäftsmodelle entstehen, die effizient und gewinnbringend den Kunden einen Mehrnutzen bieten. Schlussendlich muss das Ziel sein, die unnötige Übernachfrage zu vermeiden, sei es mit der Benecura-App oder mit anderen Dienstleistungen, wie das Angebot der Telemedizin.

Herr Rochat hofft, dass Kunden den Anreiz bekommen, telemedizinische Leistungen zu nutzen. Die Swica hat im telemedizinischen Bereich ein Team von 80 Ärztinnen und Ärzte und medizinischem Fachpersonal, die im Jahr ca. 500'000 Anrufe entgegennehmen. Herr Rochat sieht die Tatsache, dass Kunden in kurzer Zeit erste Lösungsansätze bekommen, als Mehrwert für den Umgang individuellen Gesundheitsproblemen.   

Eine normale Konsultation bei einem Hausarzt kostet 150 bis 200 Franken. Demgegenüber kostet eine telemedizinische Konsultation ca. 50 Franken.

Das einte sind die tatsächlichen Kosten und das andere ist der Tarif. Eine Hausarztpraxis tätigt Investitionen und hat Ausgaben für Löhne und Infrastruktur. Für eine telefonische Konsultation braucht es lediglich ein funktionierendes Telefon.

Die Entwicklung hat die Swica im Lockdown gespürt, als der Anspruch der Telemedizin um ca. 20-30% anstieg. Danach hat haben sie einen Rückgang erfahren und heute sind sie wieder auf den Vorjahreswerten.

Während des Lockdowns wussten die Leute zum Teil nicht wie sie mit der Situation umgehen sollen und hatten teilweise angst ihren Hausarzt zu besuchen. Die Telemedizin erwies sich als eine sichere Variante, um die eigene Situation besser einzuschätzen.

Die Swica merken einen kontinuierlichen Zuwachs. Andere Anbieter aus dem Ausland machen 50% ihrer Konsultation telemedizinisch. In der Schweiz sei man im Vergleich weit davon entfernt. Laut Herr Rochat hat die Telemedizin einerseits massive Auswirkungen auf die Kosten und andererseits ist das Angebot für Kunden eine praktische Alternative.

Die Swica hat hybride Programme aus der Telemedizin und Applikationen zur Unterstützung im Umgang mit chronischen Krankheiten wie Diabetes oder Asthma. Sie haben beim Pilotprojekt Unterschiede in den Bedürfnissen festgestellt. Derzeit ist die Swica daran diese hybriden Modelle mehr auf die Bedürfnisse der verschiedenen Patientengruppen abzustimmen. Es gilt zu beachten, dass Bedürfnisse je nach Krankheitsstadium unterschiedlich sind.

Die Auswahl der App wird auf die Funktion eingeschränkt. Da Patienten vielfach multimorbid sind, muss die App in der Lage sein, mehrere Krankheiten abzubilden. Wenn man zusätzlich die Bedürfnisse der Kunden berücksichtigt, kommt man schnell auf eine kleinere Auswahl. Weitere Auswahlkriterien sind der Datenschutz und die Benutzerfreundlichkeit. 

Es gibt viele Parallelen zwischen chronischen Krankheiten. Medikamente zum richtigen Zeitpunkt einnehmen, Messungen durchführen und Spezialisten jährlich besuchen sind für alle Patientengruppen von Bedeutung.

Ja das komme sehr häufig vor und sei eine gute Sache. Oftmals werden Apps rund um das Thema Gesundheit angeboten. Die Swica schaut sich die Ideen gerne an und versucht sie in ihr Programm einzubauen. Auf diesem Weg kamen bereits einige Zusammenarbeiten zustande.

Herr Rochat konnte keine Veränderung feststellen. Ideen, die an die Swica herangetragen wurden, sind nicht weniger geworden, aber es sei aus unternehmerischer Sicht durchaus legitim, sich auf grössere Märkte zu fokussieren. Er glaubt aber, dass kleinere Unternehmen wie die Swica flexibler und schneller sind, um Ideen umzusetzen. Vielfach braucht es keinen grossen Markt, sondern der Beweis das eine Idee funktioniert.

Die Swica versucht in unterschiedlichen Zusammensetzungen die Idee und das Start-up selbst zu bewerten. Bei einer hohen Anzahl an Bewerbern sei es nicht immer möglich eine umfassende Abklärung vorzunehmen, dann fällt der Entscheid der Verantwortlichen auch subjektiv.

Normalerweise wird eine Idee in einem funktionalen Bereich aufgenommen. Dieser Bereich führt eine Ersteinschätzung durch und trägt die Idee, bei einer positiven Bewertung, im Unternehmen weiter. 

Eine schlechte Lösung bleibt auch nach einer digitalen Transformation schlecht. Die Digitalisierung hat keinen Selbstzweck, das heisst, nur weil man die Ressourcen hat, muss nicht zwingend digitalisiert werden. Herr Rochat erzählt aus eigener Erfahrung, dass sie aus der Euphorie heraus gewisse Themen digitalisiert haben, die schlussendlich nicht den gewünschten Nutzen gebracht haben. Eine richtige Angehensweise ist, sich darauf zu fokussieren, welche Vorstellungen der Nutzniesser aus der digitalen Transformation hat. 

Die Swica wird vor Ort zeigen wie sie verschiedene Digital Health Lösungen einsetzen, um den Patientenpfad für ihre Kundschaft zu vereinfachen. Eine Live-Demonstration soll den Pfad von den ersten Symptomen zur digitalen Behandlung bis hin zur Online-Buchung für ein Arztbesuch abbilden. Weiter werden spannende Geräte vorgestellt, die sie für ihre Kunden einsetzen.

Im Gesundheitswesen geht man immer noch davon aus, dass die Digitalisierung nicht zu grossen Veränderungen führt. Herr Rochat geht davon aus, dass die Digitalisierung und die Lösungen, die daraus entstehen, das Gesundheitswesen nachhaltig und umfassend verändern werden. Der Patientenpfad der Zukunft wird anders aussehen als heute. Es wichtig zu verstehen, dass diese Veränderungen kommen werden und man sich darum als Unternehmen darauf vorbereiten muss.