Digital Health Talk – Digital Patient Pathway

Unter Patienten Journey versteht man den Weg bzw. die Reise des Patienten und der Patientin vor, nach und während des Spitalaufenthalts. Wir beschäftigen uns mit der Frage welchen Service und welche Dienstleitungen vor dem Spitalaufenthalt benutzt werden. Dabei gehen wir auf die emotionale Ebene des Patienten ein, um den Kunden abzuholen.

Um kundengerecht agieren zu können, muss man sich in den Kunden hineinversetzen. Dies ist besonders wichtig für die Kundenbindung, Kundenpersonalisierung und der individuellen Abholung. Als Spital können somit die administrativen Aufwände reduziert und die Transparenz gefördert werden. Output der Patienten Journey sind verschiedene Patienten-Landkarten.

Leider wird dieses Instrument noch rar eingesetzt, um zu identifizieren wie sich der Kunde und die Kundin bei verschiedenen Phasen der Kaufentscheidung fühlt. Die Anfangsfrage lautet: Wie, wann und wo kommen Patienten und Patientinnen mit uns in Kontakt zu Zeitpunkten in denen Patienten und Patientinnen im Prozess involviert werden. Dies geschieht durch Patientenbefragung und Patientenbeobachtung. Während dem Spitalaufenthalt ist die Patientenschaft meistens bereit solche Inputs und Befragungen über ihre Zugangskanäle zu äussern.

Vor einer Behandlung fungieren Touch-Points z.B. als Informationskanäle, wie Social Media Kanäle, Broschüren und Flyer und Publikums-Symposien über verschiedene Eingriffe, Krankheiten und Behandlungsmethoden, über die sich der Patient vor einer Behandlung informieren kann und sich mit einem Gesundheitsthema auseinandersetzen kann. Diese Touch-Points sind wichtig, um das Vertrauen der Patienten zu gewinnen.

Der ganze Behandlungspfad des einzelnen Patienten und der Patientin wird auseinandergerupft. Jede Phase ist gefühlsbehaftend. Diese Phasen werden genau analysiert. Die Gains beschreiben hierbei die Chancen und Ziele während der Phasen der Patienten Journey. Die Pains beschreiben die Verbesserungspotenziale und die Hürden, denen der Patient und die Patientin ausgesetzt ist.

Dies trifft vollkommen zu. Von der Kundenbefragung ausgehend müsste die Technik angepasst und ausgelegt werden.

Diverse Patiententypen nutzen diverse Kanäle zum Informieren. Es bedarf einer optimierten Verknüpfung von Off- und Onlineangeboten. Dabei spielt das Alter keine Rolle. Hauptzugangspunkte sind die Webseiten der Spitäler sowie Foren, in denen Erfahrungsberichte ausgetauscht werden.

Die Social-Media-Aktivität gehört zum zeitgemässen Kommunikationsmix dazu.

Ja, die Wartezeit spielt eine Rolle. Instrumente zur Identifizierung und Messung der Wartezeit können durchaus hilfreich sein.

Heutzutage gehört eine Online-Terminbuchung zum Standard. Das Angebot eines Online-Terminbuchungssystems kann abhängig gemacht werden bei der Unterscheidung von geplanten Eingriffen und Notfalleingriffen. Die Befürchtung einer erhöhten Online-Unverbindlichkeit tritt selten ein.

Die Onlinebuchung durch die MPA als Triagefunktion kann online durch Anamnese-Fragebögen ersetzt werden.

Den Mass des persönlichen Kontaktes und den Mass des Einsatzes der Digitalisierung kann jedes Spital für sich nach Sinnhaftigkeit entscheiden. Ein Mix aus persönlichem Kontakt und Automatisierung kann sehr hilfreich sein, wobei der persönliche Kontakt nicht zu ersetzen ist. Eine Datensammlung des Patienten jedoch vor dem Spitaleintritt kann viel Zeit sparen.

Das mehrmalige Beantworten von anamnestischen Fragen telefonisch, per Mail und schriftlich muss optimiert werden. Es bedarf einer Systemoptimierung diesbezüglich.

In der Schulthess Klinik ist das noch nicht möglich. Studien zeigen, dass der technische Aufwand kein relatives Kosten-Nutzen-Verhältnis birgt.

Sinnvolle Gadgets, die zur Aufklärung des Patienten dienen und ihn ermöglichen in sein Tagesprogramm hineinzusehen, sowie Essensbestellungen zu tätigen und den Zufriedenheitsbogen auszufüllen, setzen den Fokus auf den Nutzen und generieren den Mehrwert eines Gadgets. Die Einsicht in die persönliche Patientenagenda gibt dem Patienten Sicherheit und kann genutzt werden, um Angehörige zu informieren.

Während dem Aufenthalt können weitere Nachuntersuchungen nach Behandlungsverlauf festgelegt werden. Deshalb ist eine genauer Austrittszeitpunkt schwer festlegbar. Tools zum Austrittsmanagement, wie das Erfragen von einer Art der Abholung durch Uber, das Organisieren eines Taxis oder die Abholung durch Angehörige ergeben durchaus Sinn und erzeugen einen Wow-Effekt beim Patienten.

Dem Patienten und der Patientin ist es durch die die Digitalisierung ermöglicht individuelle Physio-Videoübungen zu machen und Schmerzskalen per Internet zu erfassen von zu Hause aus. Auch eine Chatfunktion und Durchführung der Fragenbeantwortung mit den Physiotherapeuten via Facetime ist möglich. Der Medikamentenplan zum Medikamentenmanagement kann online eingesehen werden. So erweitert sich der Patientenkontakt nach dem Spitalaustritt durch Online-Services des Spitals.

Es gibt zahlreiche Start-Up Unternehmen, die Apps für jegliche medizinische Anwendungen anbieten. Die Schwierigkeit als Digital Manager im Spital liegt darin, die Einfachheit der digitalen Anwendungen zu gewährleisten und Funktionen zu verbinden, die sinnvoll sind und einen Mehrwert bieten.

Die medizinische Beurteilung der Patienten und der Patieninnen des Spitals gestaltet sich schwierig. Die klassische Mundpropaganda ist immer noch am wertvollsten, wenn Patienten Freunden und Verwandten das Spital empfehlen.

Eine interprofessionelle Sicht der Patienten Journey besonders beim Eintrittsprozess, wie beispielsweise des Online-Check-In ist ein guter Anfang.

Die Patienten Journey wird in Zukunft vielmehr als Qualitätsinstrument für die Patientenzufriedenheit genutzt und es gibt Best Practises zur Gestaltung der Patienten Journey.