Patrik Basler – Patientenkommunikation im digitalen Zeitalter

Mit einer guten Idee kann man Patrik Basler begeistern. Von Privatpersonen, wie aber auch von Geschäftskundinnen und -kunden nimmt er gerne Ideen und Anregungen auf und versucht diese umzusetzen.

Patrik Balser kocht zudem leidenschaftlich gern. Pulet, Schokolade und Currywurst sind im Sortiment begehrt. Um den Kopf zu entlüften, geht er zudem gerne Tauchen und schaut sich die Schweizer Seen von unten an.

Patrik Basler ging in die Kantonsschule Schwyz zur Schule und absolvierte die Matura mit der Vertiefung Wirtschaft. In Fribourg studierte er Wirtschaftsinformatik, dies war ihm jedoch zu theoretisch und zu mathematisch. An der Fachhochschule Luzern beendete er sein Studium in Wirtschaftsinformatik. Den ersten Job startete er bei einem Softwareunternehmen. Zuerst im Consulting, dann in der Projektleitung und später im Vertrieb. Dann wechselte er in den technischen Bereich und arbeitete in der Prozessautomatisierung. Seit 2020 arbeitet er nun als Geschäftsführer bei Trifact AG und treibt die Digitalisierung im Gesundheitswesen weiter an.

Die Firma Trifact AG gibt es schon seit 20 Jahren. Seit Dezember 2020 sind sie nun am Standort in Rotenburg. Zuvor befand sich der Firmensitz in Sempach. Sempach wurde platzmässig zu eng, insbesondere da sich die Trifact AG der Eglin Gruppe anschloss und man an einem Standort sein wollte. Zur Eglin Gruppe gehört zudem auch die Axelion AG, ein ICT-Anbieter. Die Axelion AG ist die Schwester von Trifact AG.

Die Gründungsmitglieder mit sehr viel Knowhow sind nach wie vor in der Firma tätig; total sind es neun Mitarbeitende, welche die ganze Schweiz abdecken. Einen grossen Teil dieser Mitarbeitenden sind Radio- Fernseh-Elektroniker. Somit haben wir ein sehr tiefes Knowhow in der Elektronik. Dies ist insbesondere wichtig, weil dieses Wissen so nicht mehr in der Ausbildung vermittelt wird. Zusätzlich gibt es aber auch Allrounder Funktionen mit Hintergrund in der Telematik, welche die gesamten Installationen machen. Bei gewissen Tätigkeiten arbeiten sie auch mit anderen Unternehmen zusammen.

Die Firma Trifact AG ist bis auf einen Kunden in der Schweiz tätig. Dieser eine Kunde – ein ausgewanderter Arzt – ist in Griechenland. Insgesamt verwenden 160 Kliniken mit über 22‘000 Betten in der Schweiz die Lösung von Trifact AG. Neben Spitälern sind auch Heime und Altersheime im Kundensegment. Sie haben ähnliche Herausforderungen, brauchen jedoch oftmals eine Lösung direkt am Bett. Zudem haben über 50 Gefängnisse die Telefonlösung mit den alten Tax-Card-Karten im Einsatz.

Als Patrik Basler im März 2020 startete, wurde kurze Zeit danach der Lockdown verhängt. Das war ein Highlight. Die Zeit, in der keine Spitäler besucht werden konnten, hat die Firma dies intern genutzt, um die Lösung, konkret eine neue Software und neue Hardware weiterzuentwickeln. Mit diesen Neuentwicklungen ist die Firma nun auch auf dem Markt. Highlights in diesem Bereich sind vor allem die positiven Feedbacks der Kundinnen und Kunden.

Patientenkommunikation fokussiert sich auf die Kommunikation, dabei geht es um unterschiedliche Ausprägungen. Dabei sind Wünsche und Anforderungen zentral. Zudem sagt Watzlawick, dass man nicht nicht kommunizieren kann. Hier ist die nonverbale Kommunikation auch wichtig und dass man zum Beispiel mit den Augen eine Funktion steuern kann. Primär geht es jedoch darum, dass die Bedürfnisse und Anforderungen des gesamten Patientenspektrums abgedeckt werden. Für ältere Personen besteht die Kommunikation primär aus Telefonieren. Die jüngere Generation erwartet hingegen eher, dass man auf einen Button drücken kann und eine Videosession mit einem Telemedizinanbieter gestartet wird. Das verdeutlicht, dass die Patientinnen und Patienten sehr unterschiedliche Bedürfnisse haben und die Herausforderung liegt darin, dass jedes Klientelsegment mit den Funktionen des Devices abgeholt wird. Doch nicht nur die Patientinnen und Patienten, sondern auch die Pflegefachpersonen muss berücksichtigt werden. Denn die Services überschneiden sich heute auch mit den Bereichen Pflege und Hotellerie.

Das PMT, das erste Gerät der Firma war sehr gross, klobig und schwer. Es stand auf einem Gestell. Zudem hatte man auch das Telefon und eine Lampe draufgeschraubt. Alles in allem wog es ca. 30 kg. Dieses Gerät wurde ca. 1‘000-mal in der Schweiz verbaut. So wurde gestartet. Die Anforderungen stiegen täglich und damit einhergehend hat man sich dem angenommen und das Gerät weiterentwickelt.

Fernsehen schauen, Radio hören und telefonieren. Der Lichtruf war auch schon integriert. In der folgenden Version konnte man dann auch schon das Licht, beispielsweise das Leselicht, steuern. Später kam dann das Beschattungsmanagement dazu. Somit konnte man dann vom Bett aus den Storen rauf- und runterlassen. 

Die Gesundheitsbranche befindet sich in einem etablierten Stillstand. Neu will sich diese Branche mit disruptiven Sprüngen nach vorne bewegen. Kommunikation wandelt sich, Spitäler machen Imagevideos, Social Media boomt und die Spitäler, als auch die Ärzteschaft ist immer mehr vertreten. Heutzutage hat fast jede Ärztin und jeder Arzt ein Social Media Profil. Das merkt man auch in der Patientenkommunikation. Denn der Fernseher allein reicht nicht mehr aus. Introvideos sind beliebt – beispielsweise für Fragen: «Wie soll man sich im Spital bewegen?» oder «Wie funktioniert ein Patiententerminal?“. Diese Veränderungen haben zugenommen.

Zuhören und massschneidern. Zuerst nimmt man die Bedürfnisse aus dem jeweiligen Spitalbereich auf und stellt sich dich Frage: was sind in diesem Spital die konkreten Anliegen? Ein Kinderspital hat hierbei andere Anforderungen, die Handhabung muss viel einfacher sein und es muss mit Symbolen gearbeitet werden. Bei anderen Spitälern geht es primär um die Usability, also ob die Bedienung auch mit einem Arm möglich ist. Von der Produktion, über die Services alles wird in der Schweiz gemacht und das hat den Vorteil, dass man ganz agil auf die Bedürfnisse eingehen und gute Lösungen anbieten kann.

Die Hardware wird von einem Partnerunternehmen entwickelt. Dieser produziert diese Hardware ebenfalls in der Schweiz und unsere Mitarbeitenden geben Feedbacks und Inputs zum Produkt. Oftmals arbeiten wir hierbei zusammen – auch mit Workshops. Auch bei der Software wird mit einem Partnerunternehmen sehr eng zusammen-gearbeitet. Mit nur neun Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter wäre dies nicht machbar.

Sehr unterschiedlich, denn auch die Stakeholder in einem Spital sind unterschiedlich. Von der IT kommen Fragen zur Security, bei Pflegefachpersonen sind Fragen rund um die Desinfektion des Gerätes grundlegend. Aber auch bei der Patientengruppe von der Altersrange 0-100 gibt es unterschiedliche Fragestellungen. Beispielsweise müssen auch demente Patientinnen und Patienten ein solches Gerät bedienen können. Die Abholung der verschiedenen Patientengruppen ist bei der Konzeption des Gerätes zentral.

Das Produkt ist das eine, die Services, welche zusätzlich angeboten werden sind das andere. Services können sowohl von Patientinnen und Patienten oder auch intern Anspruchsgruppen bezogen werden. Mit dem Gerät kann direkt die Hotellerie für ein Glas Wasser avisiert werden. Früher wurde in diesem Fall die zuständige Pflegefachperson kontaktiert. So kann man mittlerweile die Ressourcen richtig einsetzen und der Patientin oder dem Patienten die bestmögliche Behandlung und einen angenehmen Aufenthalt ermöglichen.

Der Fokus liegt auf dem Aufenthalt im Spital. Für vor- und nachgelagerte Angebote wird mit anderen Unternehmungen zusammengearbeitet, welche sich in diesen Bereichen etabliert haben. Mit diesen Mitbeteiligten werden jedoch Schnittstellen gebaut, um einen nahtlosen Übergang für Patientinnen und Patienten zu gewährleisten. Für jeden Wunsch und für jede Anregung kann nicht immer das Rad neu erfunden und eine neue App entwickelt werden.

Bedürfnisse von Seiten der Patientinnen und Patienten oder von den Pflegefachpersonen und Hotellerie werden abgeholt und die Funktionen werden erweitert. Zudem wird darauf geachtet, wo die grössten Mehrwerte liegen, darauf wird der Fokus gelegt.

Die Schnittstellenthematik der Software ist ein zentraler Punkt, das bedeutet, dass die Systeme wirklich integriert werden. Die Integration anderer Angebote wird mit einer Fire-Schnittstelle realisiert. Bezüglich der Integration bietet die Firma umfassende Unterstützung, auch sind sie bezüglich Anregungen und kundenspezifischen Wünschen offen. Laut Patrik Basler ist das ein grosser Mehrwert für die Kundinnen und Kunden. Das Migrationsszenario von der Hardware ist ein weiterer Punkt. Das Produkt ist kompatibel und kann schrittweise in einem Spital implementiert werden. Das bedeutet, man kann in einer Abteilung mit einem Test beginnen und muss nicht alles an einem Tag ausführen.

Definitiv das Fernsehen, das ist mit Abstand die meistgenutzte Funktion. Das sieht man auch bei den Supportfällen, wenn der TV-Bereich nicht geht, dann wird der Support immer sofort gerufen. Beim Radio oder beim Zeitunglesen ist es oftmals nicht so dringend.

Telefonieren, ein Thema, das von vielen Spitälern unterschätzt wird. Hierbei geht es nicht um das Telefonieren nach draussen, sondern vielmehr um die eingehenden Telefonate. Insbesondere ältere Patientinnen und Patienten werden nicht über das eigene Device angerufen, sondern diese Telefonate kommen über die Zentrale.

Bei den meistgenutzten Funktionen hat sich nichts geändert. Das sind die zwei Topservices, welche am meisten genutzt werden. Doch danach gibt es grosse Unterschiede. Je nach Spital und je nach Patientensegment werden zudem unterschiedliche Services genutzt. Diese Nutzung kann man jeweils auswerten.

Diese Herausforderungen wurde letztes Jahr verbessert und zwei Lösungen erarbeitet. Sowohl die Software wurde modifiziert, aber auch die passende Hardware dazu. Hierbei wurde der Ansatz «bring your own Device» erarbeitet. Die Patientin oder der Patient kann jeweils das eigenes Device einspannen, somit fällt das Gerät den Patienten nicht auf den Kopf. Zudem kann die Patientin oder der Patient das Gerät anschliessen und laden lassen. Zusätzlich wurde eine Webapp entwickelt, sodass die Patientin oder der Patient die spitaleigenen Funktionen auf dem Device abrufen können.

Sobald die Patientin oder der Patient das jeweilige Spital verlässt und nicht mehr mit dem WLAN verbunden ist, können die Patienten nicht mehr auf die Funktionen zugreifen. Für die Zeit vor und nach dem Spitalaufenthalt bietet Trifact AG keine digitalen Angebote an. In diesem Bereich gibt es bereits andere sehr gute Schweizer Provider.

In Bezug auf das letzte Beispiel wurden keine qualitativen Interviews oder Workshops mit Patientinnen und Patienten durchgeführt. Die Firma testete das Device direkt mit Patientinnen und Patienten. Beispielsweise wurde in der Hirslanden Aarau während sechs Wochen die Hardware und Software live an und mit Patientinnen und Patienten getestet. Die Pflegefachpersonen haben das Projekt unterstützt. In diesem Rahmen wurden dann Interviews durchgeführt. Diese Ergebnisse flossen in die weitere Produktentwicklung mit ein. Zudem werden viele Tests durchgeführt, da die Produkte auch aufwärtskompatibel sind und sein müssen. Aufwärtskompatibel bedeutet, dass man das neuste Device nehmen und in ein Spitalzimmer (mit alter Infrastruktur) einstecken kann und es anschliessend funktioniert. Das direkte Feedback der Kundinnen und Kunden ist laut Patrik Basler zentral.

Ein sehr verwunderliches Feedback kam von einer Patientin. Laut ihr waren die Kacheln auf der Software zu gross und sie meinte, dass man mehr Informationen aufführen könnte. Auf der anderen Seite erhielten sie das Feedback, dass die Übersicht mit den essenziellen Informationen gut sei. Solche Inputs wurden immer aufgenommen; für einen späteren Release wird nun geplant, dass man mit individuelle Favoriten arbeiten kann.

Dies wurde bereits umgesetzt. Eine allgemeinversicherte Person erhält den ersten Kaffee am Nachmittag gratis. Beim zweiten Kaffee muss die Patientin oder der Patient beispielsweise Fr. 3.50 bezahlen. Mit der Autorisierung durch den Strichcode auf dem Armband, kann die Bestellung ausgelöst werden. Zudem gibt es die Möglichkeiten unterschiedliche Arten von Zeitungen freizuschalten. Lokale Zeitungen werden, wenn möglich, gratis zur Verfügung gestellt. Hochglanzmagazine wie Motor, Fischerzeitschriften müsste die Patientin oder der Patient kaufen und wieder über das Armband freischalten. In diesem Segment kann das Spital die Produkte selbst auswählen und eine Leistungsdifferenzierung über Bedside-Services machen.

Zudem gibt es beim Fernsehen 100 Sender für die allgemeinversicherten Personen und 150 für die Privatversicherten. Als allgemeinversicherte Person kann man sich mittels eines kostenpflichtigen Upgrades die weiteren Sender dazukaufen.

In Rotenburg beim Hauptsitz gibt es einen voll funktionsfähig eingerichteten Showroom, der ein Patientenzimmer darstellt. Zudem kann man auf der Webseite das Musterzimmer anschauen. Dort kann man sich virtuell durch das Zimmer durchnavigieren lassen und erhält mittels Erklärvideos einen Einblick. Zusätzlich können Besuche bei Kundinnen und Kunden angeboten werden. Die Spitäler sind oftmals sehr stolz und empfangen gerne Besucherinnen und Besucher.

Es kommt darauf an, wer an einem solchen Besuch dabei ist. Die IT fragt häufig danach, wie man dieses Gerät integrieren kann. Zudem wird gefragt, wie gross der Server für die Applikation sei. Pflegefachpersonen fragen danach, ob dieses Gerät auch einhändig bedient werden kann oder ob man es desinfizieren darf. Seitens Hotellerie stellt sich oftmals die Frage, ob man ein Bestellsystem darauf integrieren kann. Das Management stellt Fragen zu den Kosten und wie man es verrechnen kann. Die Fragen sind sehr divers.

Das Musterzimmer kann man auch gleich bei den potentiellen Kundinnen und Kunden vor Ort aufbauen und es mit Patientinnen und Patienten testen.

Mit dem Gerät kommt nicht nur Hardware ins Haus, es beinhaltet auch ein Changemanagement auf allen Ebenen. Patientinnen und Patienten verstehen oftmals nicht alle Funktionen. Zudem ist es wichtig, dass man alle Akteure miteinbezieht. Oftmals wurde die Implementation in Phasen unterteilt. In der ersten Phase wurde das Entertainment (Radio, TV und Zeitungen) implementiert. Im zweiten Schritt folgt die Einspeisung der KIS-Information und dass wichtige Termine angezeigt werden. Die dritte Phase beinhaltet zusätzlich die Dokumentation im KIS. Das bedeutet beispielsweise, dass die Bestellung eines Schmerzmedikamentes automatisch dokumentiert wird.

Im Rahmen einer Diplomarbeit wurde dies in der Hirslanden Klinik während sechs Wochen getestet. Zuerst musste die Patientin oder der Patient den verspürten Schmerz auf einer Schmerzskala von 1-10 angeben und ab einem Wert von 6 wurde ein Schmerzmittel verabreicht. Der Ruf / die Bestellung geht in solchen Fällen direkt an die zuständige Pflegefachperson und nicht an die Hotellerie und die Informationen können künftig auch ins System eingespeist werden. Die Frage stellt sich an dieser Stelle schon, ob eine Patientin oder ein Patient in dieser Situation das Gerät kontaktiert. Das kommt ganz auf die Patientin oder den Patienten darauf an und wie digital diese / dieser unterwegs ist. Doch wenn nur schon 30% der Patientinnen und Patienten erreicht werden können, bietet dies dem Spital einen grossen Mehrwert.

Bisher wird keine Werbung auf den Devices geschaltet. Die Firma verdient ihr Geld mit Swiss Made, indem die Möglichkeit besteht diese Geräte in der Schweiz zu warten und zu supporten. Klar, die Kundin oder Kunde tätigt zuerst ein Investment, da sie oder er die Geräte in einem ersten Schritt kaufen müssen. Es gibt gewisse Installationen, welche bereits über 20 Jahre im Einsatz sind. Mit der Wartung und dem Service verdienen sie ihr Geld. Das Erfolgsgeheimnis hinter Trifact AG ist, dass es 100% Swiss Made ist. Laut Patrik Basler ist das Massschneidern, Zuhören und das auf die Kundin oder Kunden eingehen essenziell.

Das grosse Thema in diesem Bereich ist die Security. Wie kann eine Patientin oder ein Patient bestätigen, dass sie oder er in einem gewissen Bett liegt? Zum einen kann über die Ortung des Devices herausgefunden werden, wo der Bettenplatz ist, zudem kann über den Barcode auf dem Armband des jeweiligen Patienten eine zweite Verifizierung stattfinden. Ältere Systeme funktionieren noch mit den Patienten-Steckkarten. Patrik Basler meint, dass klar ist, dass in diesem Bereich diverse Themen mit einer IT besprochen werden müssen. Grundlegend hierbei ist, dass immer der neuste Stand verwendet wird. Beispielsweise diese Fire-Schnittstellen.

Es gab mal einen Arzt, dieser wollte die Fieberkurve und die Röntgenbilder auf dem Device der Patientin oder des Patienten dargestellt haben. Hierbei stellt sich die Frage, wie sich die Ärzteschaft am Patientenbett identifiziert. Grundsätzlich muss man hierzu sagen, dass normalerweise die Ärzteschaft oder Pflegefachpersonen mit eigenen Geräten zum Patientenbett kommen.

Der «bring your own Device» Ansatz hatte die Firma in den letzten eineinhalb Jahren am meisten beschäftigt. Das war auch der Grund, warum das neuste Device entwickelt wurde. Mit diesem Gerät hat die Firma aufgrund der Hardware am 15. November 2021 auch den German Design Award gewonnen. Auf der Softwareseite gibt es zudem eine neue Tochtergesellschaft, welche einen Dolmetschersupport anbietet. Somit kann eine Patientin oder ein Patient per Klick einen Dolmetschersupport hinzuschalten.

Die Patientin oder der Patient wird zukünftig der Gamechanger im Gesundheitsmarkt sein. Würden zudem alle Daten der Wearables, welche derzeit im Umlauf sind, ausgewertet werden, dann wären das alles Langzeitstudien auf Beinen.